【游戏产业】校企合作定向培养 盛大高管高校授课52pk新闻中心

【52 PK月12日报道】如今，校企合作已经成为许多高校与市场接轨，提高教育育人质量，理论联系实际的重要手段。也是大学生培养就业的新模式。

盛大在线客户关系管理部总经理王跃

校企合作主要有三种方式:一是企业生产产品和资金，导师带领学生作为运营团队；二是应届毕业生直接进入对口企业做毕业设计；第三，企业优秀的管理人员或技术人员到学校讲课，进行定向培训。作为传统的校企合作模式，前两种方式通过企业和学校的互补资源，为学生提供了一个学以致用的平台。但是一些非法企业把学生当成廉价劳动力，有一定的负面影响。第三种方式作为企业深入校园的新模式，不仅可以从理论上教会学生来自行业前沿的第一手咨询和经验，还可以为学生提供实践学习机会，越来越受到高校学生和家长的欢迎。

近日，上海师范大学天华学院、盛大客户关系管理事业部、icmi(国际客户管理学院)联合推出建设呼叫中心行业标准资质认证项目。项目采用第三种校企合作方式，盛大资深培训师、技术人员、管理人员将走进校园，以其丰富的实践经验，从行业第一线传授大学生咨询和业务技能。表现好的，通过认证考试后将有机会在盛大学习工作，得到定向培训和专业培训，无疑是应届毕业生理想的职业起点。

盛大愿意拿出核心资源支持教育，为社会培养更多高素质人才。同时，校企合作也是盛大自身人才孵化的重要战略举措。对于许多大学生来说，呼叫(用户)服务是一个非常好的职业起点，是熟悉企业产品和业务、深入了解用户需求、培养沟通能力的重要渠道。盛大客户关系管理部总经理王跃在接受记者采访时说，盛大的许多中层甚至高层员工都是从客户服务开始的。而且我们会有针对性、有系统地培养后备人才，从而量身打造适合每个人的职业发展道路。我们会让每个人相信未来一切皆有可能。

以下是面试记录:

记者:校企合作是当今一种新的人才培养模式。站在企业的角度，为什么愿意在学校花时间精力培养学生？直接招有经验的人才不是效率更高吗？

王跃:我个人认为企业在招聘过程中不能只以人员需求为导向。由于满足某些人员的需求，应适当增加到可持续发展的人员培训中。从这个角度出发，我们一方面遵循盛大集团的开放战略，希望与行业内的精英团队合作，为互联网创造更美好的未来。另一方面，作为行业内的龙头企业，能够为行业培养服务人才，贡献自己的资源，是一种责任，也是一种荣耀。对于很多还在校园的学生来说，他们对行业和客服工作缺乏实际的了解，需要为将来的就业做好心理和专业准备，以适应职场的需要，拓展自我发展，学习实际工作中需要的技能。实用教育恰恰是学校所缺乏的。学生在学校接受这样系统的培训，很难接触到行业最前沿的咨询。学校也缺少有丰富经验的老师和专业人士。但是这些资源都是企业拥有的。高级管理人员和培训师进入校园，不仅为学生打开了通向职业和社会的窗口，也使他们能够在学习中提高自己，掌握实践技能，从而为他们未来的职业发展增加重要的砝码。

记者:说到呼叫中心，很多学生和家长可能会有这样的疑惑。他们认为这份工作不太专业。是不是对一个大学生来说起点太低了？他们为什么要接受培训和认证？从你多年的经历来看，你是如何回答这个问题的？

王跃:传统的思想是客服人员是电话接线人员，用户的问题只要态度好，都可以解决。这种错误的观点往往蒙蔽了所有人，看不到服务的前景，但我们必须客观正确地对待客服人员的工作。从我们企业的角度来看，呼叫中心已经上升到客户关系管理的标杆，涉及到广泛的专业领域，包括it运营和客户服务技能等基本能力，以及用户行为分析、数据挖掘、项目管理、产品运营规划等方面。所以我觉得做好这份工作很难，必须要有丰富的专业知识和良好的综合素质。其实早在2007年，CRM就开始准备盛大内部客服岗位资格认证制度了。经过三年的内部磨合、完善和优化，目前的盛大客服岗位资格认证已经通过盛大在线学校(盛大集团内部进行专业技能培训和认证的机构)的认可，并与系统结合完成。更重要的是，今天，我们拥有先进的技术能力，开发了在线视频、人机对话、在线交互、用户语音等创新服务。，从而产生各种专业需求。因此，我们需要对员工的能力进行培训和认证，这可以提高他们的专业能力，改善他们的职业规划，并且不会在工作后感到无聊。

记者:盛大是怎么想出校企合作项目的？现在怎么样了？

王跃:盛大的客户关系管理从二三十人发展到今天的1400多人，现在涵盖了盛大所有的业务，包括游戏、文学、音乐、影视。多年来，我们积累了丰富的客户服务经验，建立了相对成熟的人才培养体系。在实践中，我们也培养了大量的专业讲师和辅导员。我们愿意贡献我们的优势资源，希望将宏大而成熟的客服培训模式转化为技能和专业，并向全社会传播。另外，这也是一个对外合作的起点，一个服务转型的代表。我们不仅服务于我们的忠实用户，更希望以此合作认证服务于整个行业，甚至为行业培养一批优秀的人才。

目前校企合作项目进展非常顺利，三方已经正式签约。我相信我们很快就会迎来第一批认证学生。本次认证除了学习专业的呼叫中心和互联网课程外，如果他们有幸被我们录用，我们还会根据员工的能力和特长提供一些职业规划道路设计，进一步针对员工的生命周期进行培训。

记者:盛大作为国内领先的客户服务中心，其客户关系管理在整个人才战略中的地位和作用如何？

王跃:目前，我们优秀的客户关系管理客服人员应该具备理解用户需求、勇于服务创新的能力。他们要有良好的服务意识，能够正确解读用户的问题，认可企业的发展理念，具有良好的综合素质。这些人才对于促进企业未来的发展至关重要。可以说CRM客服人员的培训方向也是围绕这个标准来规划的。自服务学员拓展项目以来，我们已成功聘用1200名员工，培养了许多优秀人才，并向集团其他业务子公司甚至重要岗位输送了300多人，愉快地发挥了人才储备的作用。当然，能够扮演这样的角色也是我们客户关系管理的荣幸，也是我们核心竞争力的重要体现。

记者:作为盛大重要的人才储备，我们知道很多高级管理人员都是从客服成长起来的。盛大给了他们什么样的培训和扶持政策，有哪些成功的案例，能否给我们一些具体的数据？

王跃:确实，公司很多资深员工在一线岗位上提供了优质的服务，为我们以后的工作起到了指导作用，树立了榜样。陈一直担任盛大的第一个客服，盛大在线的联席首席执行官也负责客服多年的运营管理。当时盛大还在组建客服团队的过程中，从一开始就非常注重服务。我们是第一家提出7 & times24小时服务模式的公司也直接投入了山大当时做的第一桶金来建设客服中心。

我们的客户服务团队已经从大约30人发展到今天的1400多人。我们从一开始只设立了接待柜台、固定电话、网页三个服务渠道，到现在已经有了七个服务渠道，打造了彩虹关怀的客服品牌。从只服务一款“mir传奇”游戏，到今天接管了公司174款产品的接入，日服务量几十万。服务内容不限于网络游戏平台，还涵盖了广泛的互联网应用，如文学、音乐、视频等用户。

说到这样的成长经历，我也应该算是公司培训和扶持政策下最好的案例了。当然，我们中心非常重视可用人才的培养。单从员工层面，我们设置了一门有员工生命周期的课程，根据员工入职时间划分培训阶段。从管理的角度，我们也启动了主管精英的飞行计划，让有志于发展管理的员工得到锻炼。

记者:现在是8月份，很多学生刚刚离开学校，搬到了工作场所。有没有在职场打拼多年的经验？对这些刚毕业的学生有什么好说的？

王跃:其实盛大每年都会招聘大量应届毕业生作为公司的新鲜血液。这些刚步入社会的年轻人有着非常鲜明的特点。一方面，他们很有思想，视野开阔，敢想敢做，接受新事物、新知识的能力很强。

另一方面，这些新人对自己的职业发展环境、各个岗位的职责、能力要求、发展前景都不太了解。基于这种认知基础来规划自己的职业发展道路，往往会走很多弯路甚至出错，不能充分发挥自己的特长。所以我想提出先就业，再择业的口号。这些新人无论在哪个行业工作，都必须熟悉公司的各个业务模块，了解各个岗位的实际情况，帮助提高自己的实践能力。这样，他们就可以更理性、更直观地确定自己未来的发展蓝图，在专业指导的指导和关怀下，快速向目标前进。

我们公司完善的人才选拔和竞争机制，可以顺利为合适的人找到合适的发展空间，让我们的员工在公司实现自我价值的最大化。同时，这个阶段也是一个必要的缓冲期，是这些应届毕业生在心态、行为、工作态度等方面进行适应、调整和学习的机会。，并完成从学生到专业人员的转变，这也是职业发展的起点和基本要求，或者说又一句老话:他们必须经得起诱惑、压力和孤独。

记者:感谢您接受我们的采访！